商业模式：平衡计分卡——驱动绩效的创新措施
本文来自搜奇智库官方公众号：搜奇智库
一、概述
1.1产生背景
传统的财务会计指标，如投资回报率和每股收益，可能会对持续改进和创新活动发出误导性信号。传统的财务业绩衡量方法在工业时代很有效，但与目前现状不符。
随着管理者和学术研究人员试图弥补现行绩效衡量体系的不足，一些人已经把重点放在使财务指标更具相关性上。管理者希望兼顾财务和运营两方面的措施。
1.2平衡计分卡简述
在一个为期一年的研究项目中，我们设计了一个“平衡计分卡”，这套计分卡让高层管理人员能够快速而全面地了解企业。平衡计分卡包括反映已采取行动结果的财务指标。
它以客户满意度、内部流程和组织的创新和改进活动方面的运营措施作为财务措施的补充——运营措施是未来财务绩效的驱动因素。当今管理组织的复杂性要求管理者能够同时查看多个领域的绩效。
1.3从四个视角看待业务
平衡计分卡允许管理者从四个重要的角度来看待业务。它回答了四个基本问题：
客户如何看待我们(客户视角）
我们必须擅长什么（内部业务视角）
我们能否继续提高和创造价值（创新与学习视角）
我们如何看待股权（财务视角）
平衡计分卡从四个不同的角度向高级管理人员提供信息，同时通过限制使用的衡量标准的数量，将信息过载降至最低。每当员工或顾问提出有价值的建议时，会不断添加新的衡量标准。平衡计分卡迫使管理者集中精力于少数最关键的措施。
我们将通过一家半导体公司（ECI）的经验来说明公司如何创建自己的平衡记分卡。ECI将记分卡视为一种明确、简化并在组织高层实现愿景的方法。ECI记分卡旨在将高管的注意力集中在当前和未来绩效的关键指标上。
二、客户视角：客户如何看待我们？
如今，许多公司都有一个以客户为中心的企业使命。因此，从客户的角度来看，一家公司的表现如何，已成为最高管理层的首要任务。平衡计分卡要求管理者将他们的服务愿景表达转化为对客户真正重要的方面的具体措施。
2.1客户关心的指标
客户关心的问题通常分为四类：时间、质量、性能和服务以及成本。交付周期衡量公司满足客户需求所需的时间。质量衡量顾客感知和评估的进货产品的缺陷程度。绩效和服务的结合衡量了公司的产品或服务如何为客户创造价值。
2.2客户视角的措施
2.2.1ECI的平衡记分卡模式
为了让平衡计分卡发挥作用，公司应明确时间、质量、性能和服务目标，然后将这些目标转化为具体的度量标准。管理人员将这些总体目标转化为四个具体目标，并为每个目标确定了适当的衡量标准。
2.2.2根据主要客户的要求来定义各个指标因素
为了评估公司是否实现了提供可靠、快速响应的供应的目标，ECI开始从客户端入手。ECI发现每个客户对“可靠、快速响应的供应”的定义都是不同的，于是，ECI根据这些不同创建了一个由各个主要客户定义的因素数据库。
2.2.3根据客户的评价来定义公司的一些绩效指标
根据客户的评价来定义公司的一些绩效指标，使公司从客户的角度来看待自己的绩效。一些公司聘请第三方进行匿名客户调查，形成客户驱动的报告卡。
基准测试程序是公司用来与竞争对手的最佳实践进行比较的另一种技术。许多公司引入了“同类最佳”的比较方案：在一个行业中寻找最佳的分配系统，到另一个行业寻找最低的成本工资流程，然后进行组合，形成最佳方案，为自己的业绩设定目标。
2.2.4对产品成本保持敏感
除了对时间、质量、性能和服务的衡量，公司还必须对其产品的成本保持敏感。一个优秀的供应商收取的产品单价可能比其他供应商更高，但他的成本仍然较低。因为它供应的产品没有瑕疵，交付时间和数量准确无误，并且可以通过电子数据交换将订购、开票和材料付款过程中的麻烦降至最低。
三、企业内部视角：我们必须擅长什么？
基于客户的衡量标准很重要，但必须将其转化为公司内部行为的衡量标准，以满足客户期望。毕竟，良好的客户绩效源于整个组织结构中的各种决策和行动过程。管理者需要关注那些使他们能够满足客户需求的关键性的内部操作。
3.1企业内部视角措施
3.1.1确定关键技术
平衡计分卡的内部衡量标准应该来自对客户满意度影响最大的业务流程，例如影响周期时间、质量、员工技能和生产力的因素。公司应尝试确定和衡量其公司的核心竞争力，即确保其持续的市场领先地位所需的关键技术。公司应该决定他们必须擅长哪些流程和能力，并为每种流程和能力指定衡量标准。
3.1.2制定受员工行为影响的措施
为了实现周期、质量、生产率和成本等目标，管理者必须制定受员工行为影响的措施。由于大部分操作发生在部门和工作站，管理人员需要将整个周期的时间、质量、产品和成本度量进行相应的分解。通过这种方式，将高层管理者判断与员工的个人行动联系起来。
3.1.3使用信息系统
信息系统在帮助管理者分解总体指标方面发挥着重要作用。当平衡计分卡上出现意外信号时，管理人员可以查询他们的信息系统，找出问题的根源。然而，如果信息系统没有反应，它可能成为衡量绩效的致命弱点。
四、创新和学习视角：我们能否继续提高和创造价值？
平衡计分卡上基于客户和内部业务流程的衡量标准确定了公司认为对竞争成功最重要的参数。但成功的目标在不断变化，激烈的全球竞争要求企业不断改进现有的产品和流程，并有拓展业务推出全新的产品的能力。
一个公司的创新、改进和学习能力直接关系到公司的价值，也就是说，只有通过推出新产品、为客户创造更多价值、不断提高经营效率的能力，才能打入新市场，提高收入和利润率。总之，才能实现增长，从而提高股东价值。
4.1创新和学习视角的措施
4.1.1提高快速开发和引进产品的能力
ECI的创新措施侧重于公司快速开发和引进标准产品的能力，公司期望的产品将构成其未来销售的主要部分。其制造方面的改进措施以新产品为主；目标是实现新产品制造的稳定性，而不是改进现有产品的制造。和其他许多公司一样，ECI将新产品销售的百分比作为其创新和改进措施之一。如果新产品的销售额呈下降趋势，管理者可以弄清楚在新产品设计或新产品引入中是否出现了问题。
4.1.2制定具体改进目标，持续改进
除了产品和工艺创新措施外，一些公司还为其现有工艺制定了具体的改进目标。例如，公司估计了准时交货、周期时间、瑕疵率和产量的具体改进率。还有另一些公司要求管理者在特定的时间段内做出改进。
五、财务视角：我们如何看待股权？
财务绩效衡量指标表明公司的战略、项目实施和计划执行是否有助于提高底线。典型的财务目标与盈利能力、业绩增长和股东价值有关。
ECI的财务目标很简单：生存、成功和兴荣。生存是通过现金流来衡量的，成功是通过季度销售增长和部门营业收入来衡量的，兴荣是通过部门市场份额和股本回报率的增加来衡量的。
5.1财务者对财务措施有不同的看法
有观点认为企业应该停止以财务指标为导向。还有观点认为，通过从根本上改善公司的运营，它们的财务数字将会自行解决问题。
断言财务措施是不必要的论断是不正确的，至少有两个原因。一个设计良好的财务控制系统实际上可以增强而不是抑制一个组织的全面质量管理程序。然而，更重要的是，所谓的改善经营业绩和财务成功之间的联系实际上是相当脆弱和不确定的。
六、平衡记分卡是推动公司发展的措施
6.1实施需要高级管理人员的参与
随着企业应用平衡计分卡，我们开始认识到计分卡代表了关于绩效衡量的根本变化。当参与研究项目的控制人和财务副总裁把这个概念带回他们的组织时，项目参与者发现如果没有高级管理人员的参与，他们就无法实施平衡计分卡，因为他们对公司的愿景和优先事项有最全面的了解。
这可能是因为传统的测量系统是从金融功能中产生的，所以这些系统具有控制偏差。也就是说，传统的绩效衡量体系规定了员工希望采取的具体行动，然后衡量员工是否确实采取了这些行动。通过这种方式，系统试图控制行为。这种测量系统符合工业时代的工程思维。
6.2把战略和远景放在中心，使公司朝着整体愿景发展
记分卡把战略和远景放在中心，而不是控制。它建立目标，假设人们会采取各种必要的行动来实现这些目标。这些措施旨在使人们朝着整体愿景发展。高级管理人员可能知道最终结果应该是什么，但他们不能确切地告诉员工如何实现这一结果，哪怕只是因为员工的经营环境在不断变化。
6.3帮助理解隐含关系，打破传统概念
这种新的绩效衡量方法与许多公司正在采取的举措相一致：跨职能集成、客户-供应商伙伴关系、全球规模、持续改进，以及团队责任。平衡计分卡通过结合财务、客户、内部流程和创新以及组织学习的观点，其至少可以帮助管理者理解许多隐含地相互关系。这种理解可以帮助管理者超越功能障碍的传统概念，最终导致决策的改进和问题的解决。
平衡计分卡使公司能够向前看，而不是向后。
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